"Niech kupujący się strzeże". Jaka jest dziś rola sprzedawcy?

„Caveat emptor” po łacinie oznacza, „niechaj kupujący się strzeże” i prawdopodobnie nie będzie przesadą, gdy napiszę, że taką ”filozofię” sprzedaży mieliśmy w latach 90.

Od przynajmniej dwóch dekad zamykanie sprzedaży było jednym z elementów szkolenia sprzedawców, jako krytyczny obszar prowadzonych rozmów z Klientem, aby „podpisać umowę”. Jak sytuacja wygląda teraz?

Zapewne większość z Was słyszało w przeszłości poniższe pytania, które zmuszały Klienta do powiedzenia „TAK” podczas zamknięcia sprzedaży. Brzmiały one:

· za gotówkę, czy na raty?

· zapakować czy na wynos?

· takie, czy takie?

Były to wtedy najprostsze ze skutecznych sposobów finalizowania transakcji. Oczywiście nadal one działają, jednak trzeba być uważnym w ich stosowaniu. Myślę, że mistrzami w zamykaniu sprzedaży w latach 90 byli sprzedawcy FMCG. Dzisiejsza niechęć do „zamykania sprzedaży”, jako techniki niesłużącej budowaniu sprzedaży, w modelu doradczym, bierze się również z tego, że wielu z wymienionych sprzedawców FMCG zasiliło potem szeregi sprzedaży B2B.

Dziś różnice pomiędzy B2B, a B2C zostały niemalże zatarte. Nie ma znaczenia, czy pracujesz z biznesem, czy Klientem detalicznym. Dla Ciebie to oznacza, że wiele rzeczy powinieneś postrzegać na tym samym poziomie.

Pojęcie „zamykanie sprzedaży”, pojawiło się po raz pierwszy w książce E.K Strong`a „The Psychology of selling”z 1925 roku. To właśnie ta praca wprowadziła pojęcie „technika sprzedaży” i pokazywała, że aby skutecznie sprzedawać, trzeba się pewnych rzeczy zwyczajnie nauczyć. Zamykanie sprzedaży jest właśnie taką umiejętnością – do nauczenia się.

Strzeż się sprzedawco

Wraz z upływem czasu role się odwróciły i to sprzedający musi mieć się na baczność przed rozmową z dobrze poinformowanym i przygotowanym Klientem. Konsumenci zaczęli dziś ignorować, albo wręcz unikać sprzedawców, którzy stosują bardzo widocznie, często nachalnie techniki zamykania sprzedaży. Jak też tych sprzedawców, których umiejętności sprzedażowe są na niskim poziomie.

Obecnie jesteśmy również świadkami następujących, dziwnych rzeczy:

•  sprzedawca coraz częściej nie zamyka sprzedaży,
•  sprzedawca nie przestaje podawać kolejnych produktów i stale tylko oferuje,
•  Klient sam wysyła sygnał gotowości do kupna, a sprzedawca ignoruje je i nie zamyka sprzedaży,
•  Sprzedawca informuje, że może coś sprowadzić choć w sklepie ma tyle produktów, że może zamykać sprzedaż,
•  Sprzedawca nadal poszukuje rozwiązania, choć widzi, że Klient ma już podjętą decyzję.

Co zrobi Klient, kiedy pozostawia mu się czas i przestrzeń do podjęcia decyzji?

Przeważnie – nic.

Okazuje się, że dzisiaj proste próby zamknięcia sprzedaży coraz częściej już nie wystarczą, a podczas rozmów z Klientami słychać ich zniecierpliwienie i ochotę na szybkie skończenie tematu. Klient jest dzisiaj często lepiej przygotowany do kupowania niż sprzedawca do sprzedawania – to zdanie powtarzam przy każdej okazji. Dlatego zamykanie sprzedaży warto zredefiniować, nie odbierając mu przy tym miejsca na swobodne poruszanie się po procesie sprzedażowym. Jeśli jest początku rozmów handlowych, wzajemnie poznawanie się, prezentacja, a są obiekcje Klienta, to na koniec – w odpowiednim miejscu – musi paść odpowiednio zadanie pytanie: czy Klient gotowy jest kupić?

Zaangażowanie to łączy się również ze zgodą na to, aby przechodzić do kolejnych etapów sprzedaży, a budowanie go pozwala uniknąć wstrzymywania się od finalnej decyzji o zakupie.

Od czego zaczyna się budowanie zaangażowania?

Ma ono miejsce już od pierwszego kontaktu z Twoim przyszłym Klientem, choćby w sytuacji w której witasz Klienta w swoim salonie. Zaangażowaniem będzie również rozmowa o obszarach, które Klient chce zmienić, celu dla którego wszedł do sklepu po profity, które może otrzymać w ramach zakupionych u Ciebie produktów.

Rozmawiaj z Klientem. Pytaj i daj zdawać pytania. Wiesz w końcu, czym jest dyskusja.

WSKAZÓWKA

Prawie każda zgoda Klienta no coś, co przesuwa Wasz proces sprzedaży do przodu jest związana z budowaniem w Kliencie zaangażowania dla tego procesu! Jeśli spojrzysz na swoje kontakty z Klientami z tej perspektywy ujrzysz ocean możliwości do uczynienia z Klienta swojego partnera w procesie sprzedaży, a nie kogoś kto stoi obok i przygląda się biernie temu, co robisz Ty.

Patrząc z tej perspektywy, zamykanie sprzedaży ściśle związane jest z umiejętnościami sprzedawcy do prowadzenia procesu sprzedaży w taki sposób, aby Klient czuł, że sprzedawca rozwija jego horyzonty myślowe, podpowiadał rozwiązania o których Klient nie pomyślał i ostrzegał przed możliwymi ”mieliznami” w przyszłości. Do pełnienia takiej roli sprzedawcy potrzebuję jednak odrobinę innych umiejętności.

Potrzeba do niej ludzi, którzy mają pozytywne nastawienie do pracy, pewność siebie, są wytrwali, potrafią spojrzeć z perspektywy Klienta, radzą sobie z jego obiekcjami oraz – rozumieją, że gdy Klient powie ”nie”, to nie będzie to nic osobistego, co skierowane jest w ich stronę.

Próbne zamykanie sprzedaży

Są takie produkty i usługi w sprzedaży których warto stosować próbne zamknięcia, na wczesnym etapie prowadzenie rozmowy z Klientem. Dlaczego warto to robić? Ponieważ dobrze jest usłyszeć pierwsze obiekcje Klienta tak szybko, jak jest to możliwe. Pytanie zamykające sprzedaż zmusza Klienta do wypowiedzenia się w sprawie swojej decyzji i zajęcia stanowiska. Zwykle z różnych powodów mówi ”nie”. Warto poznać wtedy jego pobudki, ponieważ dzięki temu przyśpieszymy proces sprawdzenia tego, czy osoba ta może zostać Twoim przyszłym Klientem.

Zamykanie sprzedaży, a wielkość transakcji

Jednym z przełomów w sprzedaży były bez wątpienia badania N. Rackhama opublikowane później w książce pod tytułem „Sprzedaż metodą SPIN”.To, co odkrył Rackham związanego z zamykaniem sprzedaży wprawiło zarówno jego, jak i czytających w konsternację i zdumienie. Neil Rackham chciał sprawdzić w jaki sposób nauczenie sprzedawcó technik zamykania sprzedaży wpływa na ich finalne wyniki. Zdrowy rozsądek podpowiada, że każda umiejętność, która jest rozwijana i doskonalona treningiem musi mieć pozytywny wpływ na finalny efekt. Jakież było jego zdziwienie, gdy okazało się, że grupa szkolona z zamykania sprzedaży osiągała gorsze wyniki od grupy kontrolnej, która nie była szkolona.

Rackham przyjrzał się transakcjom i Klientom z jakimi pracowały obydwie grupy i oto co ustalił:

W transakcjach o małej wartości, tam gdzie kontakt z Klientem może być jednorazowy, częste zamykanie sprzedaży (średnio dwie próby zamknięcia per transakcja) sprzyja skuteczności rozumianej jako podpisana umowa.

W transakcjach o dużej wartości, gdzie produkt/usługa są złożone, jest kilku decydentów i ważny jest etap projektowania rozwiązania, próby częstego zamykania sprzedaży będą miały odwrotny skutek od zamierzonego. Mogą prowadzić nawet do zerwania rozmów.

Co to dla Ciebie oznacza?

Jeśli nie planujesz rozwijać swojego warsztatu umiejętności zamykania sprzedaży i nadal nie będziesz zamykał sprzedaży – nic się nie zmieni. Jeśli jednak uznasz, że stare sposoby zamykania sprzedaży, jakie stosujesz nie działają – przyjrzyj się wielkości swoich transakcji, jak to zrobił Rackham w badaniu. Warto jednak szukać nowych pomysłów na skuteczne zamykanie prawie wszystkich rozpoczętych procesów sprzedaży. Zaplanuj budowanie zaangażowania Twoich przyszłych Klientów na każdym etapie tego procesu.

W dzisiejszym świecie zamykanie sprzedaży to nie kwestia idealnego wyczucia czasu, czy zadanie najlepszego z możliwych pytań, na które Klient odpowie „tak”. Nie jest to również oczekiwanie, aż konsument sam poprosi o podpisanie umowy. Zamknięcie sprzedaży to (w dosłownym tego słowa znaczeniu) proces złożony z szeregu małych zobowiązań Klienta, które służą budowaniu jego zaangażowania do podążania razem z Tobą procesem sprzedaży – od pierwszego „dzień dobry”, po finalne „tak”.

Post Scriptum…

Dziś coraz częściej widzę, jak na spotkaniach z Wami obserwujecie moją pracę. Bardzo mnie to cieszy.

W moich spotkaniach nie ma pozy. Chcę Wam pokazać, jak można budować sprzedaż do Waszych Klientów. Tak zupełnie finalnie moją rolą jest pokazanie, jak możecie podać produkt Klientowi i zamknąć sprzedaż. A jak postawię sobie cel, że sprzedam, to sprzedam. I możecie zadać sobie pytanie, dlaczego zamówiliście? I odpowiedź będzie taka sama, jak w przypadku Waszych Klientów, którzy mogą powiedzieć: Wiem, dlaczego zamówiłam okulary u nich.

To na pewno można zapisać w kolumnie wartość, wpisując to w przewagi konkurencyjne.

Dobrych chwil w zarządzaniu życzę.

Każdy z Was jest mocny!!! Czasem sami o tym nie wiecie, jak jesteście mocni.

A ja zawsze cieszę się na każde spotkanie z dobrymi zespołami!